前段時間，北京大學第三醫(yī)院黨委書記金昌曉8年前認識的一位小學老師在三院住院，輾轉3個科室。這位小學老師出院后，給金昌曉發(fā)了一條長長的短信。在前不久醫(yī)院召開的工作研討與培訓會上，金書記和參會者分享了這位老師發(fā)來的短信：
第一，“網(wǎng)絡掛號講誠信”。我上網(wǎng)掛了北醫(yī)三院內(nèi)分泌普通門診和特需婦科，按時順利就醫(yī)。這改變了我對醫(yī)院看病難的錯誤認識。也許我掛的號，不是緊俏門診，但至少規(guī)范了雙方守信的路徑。
第二，一個細節(jié)決定我一定吃醫(yī)院的飯。我到住院部5號窗口買充值卡時，窗口人員說，你是不是還有一張卡，這才想起那是幾年前用過的，當時沒有退錢就走了。這位工作人員主動把上次剩余的錢充進新卡里。僅僅一個動作，讓我對醫(yī)院替患者著想的精神連連稱贊，而且病號飯確實好吃。
第三，服務周到的后勤人員讓我有家的溫暖。送餐員能記住每個病人的臉;醫(yī)輔員帶著患者預約檢查很熟練;打掃衛(wèi)生的人員及時清理垃圾，沒有臟兮兮的痕跡;司梯工有修養(yǎng)，語言規(guī)范，動作規(guī)范，她們早上的一個微笑，一個攙扶，讓我消除了對醫(yī)院的恐懼感，陌生感，病也好像好了一半。
第四，護士們有條不紊的工作狀態(tài)，嚴謹?shù)慕唤庸ぷ鞒绦颍屓烁械桨踩Ｋ齻円?guī)范的動作，嫻熟的技術，她們能說出每個患者今天的情況，讓我手術前躁動的心得到安慰。有時，我血糖偏低，馬上會有她們幾次回訪，使我心里踏實，也是重要的心理安慰。
第五，病房護士們工作時間不聊天，不喧嘩，不上網(wǎng)，不接電話，不呵斥病人，不歧視病人。雖然我不知道你們的《工作條例》，我所有的感覺都是從一個即將挨刀的患者的角度去體會，她們的工作狀態(tài)讓我覺得一個患者受到了重視。
一位病人，在剛剛出院就用手機一個字一個字地按出如此長長的一段短信，言語之切、感觸之深令人感動。這段短信充滿表揚，從中也可以讀出另外一層意思，就是病人的要求不多、也不高，有的甚至還很絮叨。可他們判斷一所醫(yī)院、一個醫(yī)生、一個護士甚至任意一個在醫(yī)院里工作的人，是不是真心對他們好，就是看醫(yī)院或醫(yī)院的每一個員工，是不是真心在意他們關心的每一件小事，甚至連他們的絮叨都不煩。醫(yī)院那么大、員工那么多，要能做到這一點，讓每一個前來求助的患者都能有這樣舒坦的感受，還真的很難做到。如果一所醫(yī)院真的能夠如病人所愿做到了這一點，那也是醫(yī)院管理者所能追求到的最高境界了。對照于此，北大三院也未必敢說自己做到了。
但不妨，我們都把這位小學老師在一次就醫(yī)過程中所體味到的欣慰，作為醫(yī)院管理和服務所要達到的目標。讓我們通過充滿嚴謹和溫情的管理，把醫(yī)者的善意，傳遞給我們時刻牽掛的病人，真真切切地做到“敬畏生命、關愛病人”。
