為進一步加強我院投訴管理，提升服務(wù)能力，規(guī)范投訴處理程序，維護正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國民法典》、《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》、《醫(yī)院投訴管理辦法》(試行)等法規(guī)、規(guī)章，結(jié)合我院工作實際，再次修訂我院《投訴管理辦法》。
第一條 我院接受的投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求等行為。
第二條 醫(yī)院投訴的處理應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、公平、及時、便民的原則，協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系、處置醫(yī)療糾紛。
第三條 醫(yī)院行政部門工作人員、醫(yī)務(wù)人員、后勤保障人員在日常工作和醫(yī)療活動中應(yīng)當(dāng)嚴格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護理常規(guī)，盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。
第四條 全院各科室重視落實醫(yī)患溝通制度，牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，全心全意為患者服務(wù)，熱情、耐心、細致地做好接待、解釋、說明工作，把對病人的尊重、理解和關(guān)懷體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)全過程。
第五條 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)尊重患者依法享有的隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)利，根據(jù)患者病情、預(yù)后不同以及患者實際需求，突出重點，采取適當(dāng)方式進行溝通。醫(yī)患溝通中有關(guān)診療情況的重要內(nèi)容應(yīng)當(dāng)及時、完整、準確地記入病歷，并由患者或其家屬簽字確認。
第六條 醫(yī)患辦設(shè)為我院投訴管理部門。根據(jù)投訴性質(zhì)轉(zhuǎn)交院務(wù)部、黨務(wù)部、醫(yī)務(wù)部、護理部、門急診部、財務(wù)部、人力資源部、保衛(wèi)科、總務(wù)科等管理科室分頭處理。
各部門、各科室負責(zé)人為投訴管理主要責(zé)任人。科室指定至少1名人員負責(zé)投訴處理工作。
第七條 若投訴內(nèi)容涉及其他單位、公司和供應(yīng)商等責(zé)任時，交由醫(yī)院對口管理部門會同有關(guān)單位、公司和供應(yīng)商共同處理。
第八條 加強院務(wù)公開，完善投訴形式和渠道。在顯著位置公布投訴管理部門及其聯(lián)系方式。
第九條 醫(yī)院投訴接待實行投訴接待“首訴負責(zé)制”。
(一)投訴接待人員應(yīng)當(dāng)耐心細致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。投訴人向所在科室投訴時，被投訴科室工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決；對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，患者及家屬不滿意時，首接科室應(yīng)主動引導(dǎo)投訴人到投訴管理部門投訴。
(二)投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認真聽取投訴人意見，核實相關(guān)信息，如實記錄投訴人反映的情況。
(三)投訴管理部門接到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時向當(dāng)事科室和相關(guān)人員了解、核實情況，并在查清事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人，當(dāng)事科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合。
(四)對涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，管理部門應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。
(五)對于涉及收費、價格等能夠當(dāng)場核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時查明情況，立即糾正。
第十條 投訴處理時限
醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，應(yīng)當(dāng)在48小時內(nèi)向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實情況，當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合，當(dāng)事科室接到投訴管理部門通知后，必須在規(guī)定時間內(nèi)按要求提供書面情況說明、初步責(zé)任認定及科室初步處理意見。投訴管理部門在查清事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人。
第十一條 凡是患方的醫(yī)療投訴或發(fā)生的醫(yī)療糾紛事件由投訴管理部門受理，并及時報告分管院長。
第十二條 有下列情形之一的醫(yī)院各部門應(yīng)當(dāng)各司其職，對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動引導(dǎo)投訴人到投訴管理部門投訴。
(一)對于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實的投訴事項，一般應(yīng)當(dāng)于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。
(二)投訴涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項，應(yīng)當(dāng)于10個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。
(三)涉及醫(yī)療事故爭議的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、第三方調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。
(四)未按照本辦法規(guī)定開展投訴管理工作，導(dǎo)致發(fā)生嚴重群體性事件的，按照《醫(yī)療事故處理條例》的有關(guān)規(guī)定給予處理，追究相關(guān)部門負責(zé)人及當(dāng)事責(zé)任人的責(zé)任。
第十三條 屬于下列情形之一的投訴，投訴管理部門應(yīng)當(dāng)向投訴人說明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定：
(一)投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的；
(二)投訴人已就投訴事項向行政、信訪部門反映并作出處理的；
(三)沒有明確的投訴對象和具體事實的；
(四)已經(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件；
(五)其他不屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。
第十四條 投訴人應(yīng)當(dāng)依法文明表達意見和要求，向醫(yī)院投訴管理部門提供真實、準確的投訴相關(guān)資料，配合醫(yī)院投訴管理部門的調(diào)查和詢問，不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對于投訴人采取違法或過激行為的，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)及時采取相應(yīng)措施并依法向公安機關(guān)和衛(wèi)生行政部門報告。
第十五條 投訴質(zhì)量改進與檔案管理
醫(yī)院應(yīng)當(dāng)將投訴管理納入醫(yī)院質(zhì)量安全管理體系，逐步建立投訴信息上報系統(tǒng)及處理反饋機制。
(一)投訴管理部門應(yīng)當(dāng)定期對投訴情況進行歸納，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，督促相關(guān)部門、科室及時整改。
(二)醫(yī)院工作人員有權(quán)對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項工作進行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，投訴管理部門應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時處理、反饋。
(三)臨床一線工作人員，對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責(zé)任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映，投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)及時處理、反饋。
本辦法自下發(fā)之日起實行，原《聊城市第三人民醫(yī)院投訴管理辦法》同時廢止。
附：
投訴工作領(lǐng)導(dǎo)小組
組 長：蘇玉鳳
執(zhí)行組長：常立國
副 組 長：范秀彬、李良臣、徐長軍、張 謙、劉樹英、竇存華、宋存峰
成 員：華 濱、劉 寧、杜 磊、何有振、湯之梅、孫桂強、張 斌、劉 瑋、任增光、李群策、張 鯤、任國棟、初繼棟、武新亭、李 凱
