不久前，我結(jié)束了在紐約紀(jì)念斯隆-凱特琳癌癥中心長(zhǎng)達(dá)一年的臨床學(xué)習(xí)。這一年中，我發(fā)現(xiàn)美國(guó)的醫(yī)患關(guān)系十分和諧。實(shí)際上，這與美國(guó)醫(yī)生都具備良好的行醫(yī)修為知識(shí)是密不可分的。
美國(guó)的醫(yī)學(xué)生多經(jīng)歷行醫(yī)修為培訓(xùn)：由專(zhuān)門(mén)人員模擬患者，與醫(yī)學(xué)生進(jìn)行交流，在交流中故意刁難，以考察其應(yīng)對(duì)能力。還有經(jīng)驗(yàn)豐富的醫(yī)學(xué)專(zhuān)家通過(guò)監(jiān)視器密切觀察現(xiàn)場(chǎng)，最后點(diǎn)評(píng)不足并提出改善措施。這種培訓(xùn)對(duì)醫(yī)生的行醫(yī)風(fēng)格塑造有著十分重要的作用，使得美國(guó)醫(yī)生接待病患的方式都十分接近。
對(duì)比來(lái)看，我國(guó)的醫(yī)學(xué)院校普遍缺乏類(lèi)似的培訓(xùn)，醫(yī)患交流、待患方式主要通過(guò)臨床實(shí)踐自己摸索與體會(huì)。因此，每位醫(yī)生都按照自己的方式去行醫(yī)，相當(dāng)一部分醫(yī)生缺乏行醫(yī)修為知識(shí)與溝通技巧，在行醫(yī)過(guò)程中很容易產(chǎn)生醫(yī)患之間的誤解，進(jìn)而造成不信任。
就診過(guò)程變成一個(gè)醫(yī)生和患者相互了解的過(guò)程
作為醫(yī)患矛盾事件中的“主體”之一，我們理應(yīng)借鑒美國(guó)同行的經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)一些必要的行醫(yī)修為知識(shí)。
耐心地回答，直到患者完全滿意為止
在美國(guó)，醫(yī)生必須完成美國(guó)《醫(yī)治保險(xiǎn)攜帶和責(zé)任法案》培訓(xùn)且拿到合格證書(shū)，才允許跟患者接觸。法案內(nèi)容主要為保護(hù)患者隱私、尊重患者等行為規(guī)范。醫(yī)生剛?cè)肟剖遥�會(huì)收到一系列文件，具體告知哪些語(yǔ)言對(duì)患者缺乏尊重應(yīng)盡量避免。
其實(shí)美國(guó)也有一些“不好惹”的患者。他們對(duì)罹患疾病十分焦慮，在醫(yī)生交待完病情后，患者的家庭成員和眾多親朋好友會(huì)提出各種疑問(wèn)和抱怨。這時(shí)候，美國(guó)的醫(yī)生多數(shù)很有耐心，和藹可親，語(yǔ)速不緊不慢地予以詳細(xì)回答，直到所有參與者都得到滿意的答復(fù)。結(jié)束前，醫(yī)生還會(huì)彬彬有禮地詢問(wèn)“還有什么問(wèn)題嗎”。有些患者就診之后還有疑問(wèn)，可以告知醫(yī)療護(hù)士，護(hù)士再通知醫(yī)生。這時(shí)，醫(yī)生會(huì)極有耐心地再回到患者的診室，細(xì)心地回答，直到患者完全滿意為止。最后，醫(yī)生還要告知患者，如果回家后還有疑問(wèn)，可以打電話給辦公室的醫(yī)療護(hù)士，他會(huì)再通過(guò)電話解釋。這時(shí)，所有患者都十分感激，反復(fù)說(shuō)著“感謝”，結(jié)束愉快的就診過(guò)程。
淺顯的語(yǔ)言和簡(jiǎn)單的圖示化繁為簡(jiǎn)
我經(jīng)常看到美國(guó)醫(yī)生跟患者解釋病情時(shí)，采用圖示的方法，將疾病的發(fā)生部位、器官的主要功能、發(fā)病機(jī)理、預(yù)后以及治療方式的選擇、循證醫(yī)學(xué)數(shù)據(jù)、自己的臨床經(jīng)驗(yàn)?zāi)酥裂芯繑?shù)據(jù)等，淺顯易懂地講解出來(lái)。患者可以進(jìn)行筆錄（國(guó)內(nèi)部分醫(yī)生反感這樣的行為），有的診室甚至提供筆和紙，以利于患者記錄。在家屬不在場(chǎng)的情況下，會(huì)允許患者打開(kāi)手機(jī)免提，以便于不在場(chǎng)的家庭成員聽(tīng)到疾病介紹，甚至通過(guò)電話與不在場(chǎng)者進(jìn)行簡(jiǎn)單交流（國(guó)內(nèi)部分醫(yī)生不情愿）。交待病情完畢后，醫(yī)生會(huì)將重要的內(nèi)容再做進(jìn)一步的總結(jié)與強(qiáng)調(diào)，以便于患者徹底理解。通過(guò)交流與溝通，不僅增加了患者對(duì)整個(gè)疾病的理解，做出正確的治療選擇，而且醫(yī)生也深入了解了患者的疑惑、不滿以及對(duì)疾病預(yù)后的期望等。這樣的就診過(guò)程，就演變成為一個(gè)醫(yī)生和患者相互了解、相互認(rèn)識(shí)的過(guò)程。
通過(guò)查體，將患者與醫(yī)生之間的距離感完全消除
初次見(jiàn)面握手寒暄，先不從疾病談起
美國(guó)醫(yī)生十分重視肢體語(yǔ)言的應(yīng)用。初次見(jiàn)到患者時(shí)握手寒暄，先不從疾病談起，談一些與患者及醫(yī)生相關(guān)的輕松話題，隨后才逐漸步入正題。即便通過(guò)CT、MRI乃至PET-CT以及各種檢驗(yàn)，對(duì)患者的病情已經(jīng)了如指掌，醫(yī)生往往還是會(huì)給患者的胸部、腹部簡(jiǎn)單做個(gè)查體。通過(guò)查體這樣的身體接觸，將患者與醫(yī)生之間的距離感完全消除。“普通外科之父”裘法祖院士生前講過(guò)一個(gè)例子：裘老給一位腹疼的患者做了個(gè)檢查，沒(méi)想到患者竟然感動(dòng)地哭了起來(lái)，原因是她看過(guò)多名醫(yī)生，卻沒(méi)有一位醫(yī)生像裘老一樣摸過(guò)她的肚子。
另外，美國(guó)醫(yī)生在向患者交待不好的消息，如腫瘤晚期、失去治療時(shí)機(jī)、預(yù)期療效不佳時(shí)，往往深深帶著同情，適時(shí)地予以言辭鼓勵(lì)。聽(tīng)到不好的消息，部分患者會(huì)情緒失控，悲傷地哭泣。這時(shí)，身旁的醫(yī)療護(hù)士會(huì)及時(shí)遞上紙巾，醫(yī)生有時(shí)也用手輕拍患者的肩膀，默默不語(yǔ)，予以仔細(xì)傾聽(tīng)。這會(huì)使患者從內(nèi)心覺(jué)得跟醫(yī)生是一個(gè)“戰(zhàn)壕”的戰(zhàn)友，建立起一種針對(duì)疾病的攻守聯(lián)盟關(guān)系。
患者表達(dá)感激的饋贈(zèng)，大大方方接受
患者為表達(dá)感激之情，饋贈(zèng)給醫(yī)護(hù)人員禮物也是允許的，但有嚴(yán)格規(guī)定。其一，嚴(yán)禁贈(zèng)送現(xiàn)金；其二，禮物的實(shí)際價(jià)格不能超過(guò)100美元（有的醫(yī)院不超過(guò)75美元）。經(jīng)常見(jiàn)到患者給醫(yī)護(hù)人員帶一些甜點(diǎn)、音樂(lè)CD或紀(jì)念T恤等，醫(yī)護(hù)人員也都大大方方地接受。而醫(yī)生或其家庭成員如果持有某醫(yī)療公司股票或與某公司有利益往來(lái)，則必須向醫(yī)院備案說(shuō)明。有些財(cái)團(tuán)的老板要捐助醫(yī)院或某醫(yī)生一筆錢(qián)，用于醫(yī)院建設(shè)、科研等。這樣的行為會(huì)得到美國(guó)政府和醫(yī)院的鼓勵(lì)。他們認(rèn)為這是一項(xiàng)慈善事業(yè)，并非商業(yè)賄賂。
無(wú)論醫(yī)患，都可以受到藝術(shù)美的熏陶
步入紐約紀(jì)念斯隆-凱特琳癌癥中心，人們往往會(huì)被醫(yī)院走廊兩邊墻壁上的油畫(huà)、攝影作品深深吸引住，仿佛步入了藝術(shù)博物館。置身其中，無(wú)論是醫(yī)護(hù)人員還是患者，都可以受到藝術(shù)美的熏陶，使情緒完全放松下來(lái)，甚至連說(shuō)話的聲音都有意壓低下來(lái)。醫(yī)院處處體現(xiàn)出對(duì)患者的人文關(guān)懷，患者等候區(qū)有舒適的沙發(fā)和免費(fèi)咖啡、小餅干等，部分門(mén)診還有免費(fèi)觀看的書(shū)籍或免費(fèi)Wi-Fi，以供患者候診時(shí)使用，消磨時(shí)間。身處這種環(huán)境中，患者的緊張情緒自然就不存在了。
一個(gè)人如果想事業(yè)成功，就先要學(xué)會(huì)好好做人
跟隨國(guó)際醫(yī)療界的“大腕”們學(xué)習(xí)，學(xué)到了什么？不僅僅是專(zhuān)業(yè)知識(shí)，還有從醫(yī)者的魅力和品格。
世界著名肝膽胰腺外科教授Blumgart享有“北美肝膽胰外科培訓(xùn)教父”的美譽(yù)，以他名字命名的《Blumgart肝膽胰外科學(xué)》是全世界肝膽胰外科醫(yī)生的圣經(jīng)式教材。每周四中午有固定的Blumgart教授肝膽胰外科教學(xué)課，對(duì)于外國(guó)學(xué)習(xí)者來(lái)講，這種機(jī)會(huì)彌足珍貴。課堂采用開(kāi)放互動(dòng)式。他時(shí)而提問(wèn)啟發(fā)，時(shí)而停下來(lái)繪出示意圖，生動(dòng)形象地予以描述，讓人受益頗多。Blumgart教授溫文爾雅，對(duì)待下級(jí)醫(yī)生平易近人，絲毫沒(méi)有架子，私下還可與他面對(duì)面地交流。
Yuman Fong教授在轉(zhuǎn)移性肝癌的治療方面聲名顯赫，還是一位創(chuàng)新能力極強(qiáng)的外科醫(yī)生，積極參與各種醫(yī)療設(shè)備的改進(jìn)與創(chuàng)新。他風(fēng)趣幽默，思維敏捷，性格活潑，對(duì)專(zhuān)業(yè)充滿激情，與周?chē)耐玛P(guān)系融洽，處處為他人著想，具有十足的親和力和人格魅力。盡管他34歲就聞名于肝膽學(xué)界，但為人謙和。無(wú)論在門(mén)診還是手術(shù)室，他都可以將工作環(huán)境變得輕松和愉快，周?chē)尼t(yī)護(hù)人員甚至連打掃衛(wèi)生的工作人員都愛(ài)圍著他轉(zhuǎn)。
Nancy E. Kemeny教授在轉(zhuǎn)移性肝癌化療領(lǐng)域享有盛名。跟她學(xué)習(xí)了兩個(gè)月，我對(duì)化療有了全新的認(rèn)識(shí)。她的化療方案并非完全復(fù)制化療方案或者臨床指南，而是通過(guò)嚴(yán)密觀察各種臨床指標(biāo)，嚴(yán)格制訂治療策略。她根據(jù)患者的一般情況、實(shí)驗(yàn)室指標(biāo)、影像學(xué)、毒副作用、基因改變等，針對(duì)不同的患者、不同的時(shí)間段采用的治療藥物、用藥途徑、劑量都不同，達(dá)到了完完全全的“個(gè)體化治療”。Kemeny教授舉止文雅，她善于聽(tīng)取他人意見(jiàn)，說(shuō)話言簡(jiǎn)意賅，總是一語(yǔ)中的。
我的恩師、著名“膽道外科之父”黃志強(qiáng)院士多次講到“做事先做人”。即一個(gè)人如果想事業(yè)成功，就先要學(xué)會(huì)好好做人。這3位美國(guó)教授不僅業(yè)務(wù)精良，是國(guó)際上鼎鼎有名的“大腕”，做人方面也是我學(xué)習(xí)的楷模。從他們身上我發(fā)現(xiàn)，一位外科醫(yī)師，僅僅關(guān)注手術(shù)操作是不能完全改善患者預(yù)后的。因?yàn)槭中g(shù)僅僅是腫瘤治療的手段之一。只有有機(jī)地將手術(shù)治療與術(shù)前、術(shù)后各種治療手段整體結(jié)合起來(lái)，且采用針對(duì)每位患者的個(gè)體化治療方案，才能取得良好的臨床效果，提高患者的生活質(zhì)量。（作者系解放軍總醫(yī)院肝膽外科副主任醫(yī)師、碩士研究生導(dǎo)師）
